受访对象在对英语素养在态度和意识上的认知和评价上，有74%的从业人员认为英语达到交流的目的即可，至于沟通的过程中是否符合游客交往习惯的语言得体性、是否尊重游客文化取向与价值观、礼貌原则等对英语素养方面的要求，从业人员的关注度却相对较低。我们不难发现，在态度和意识上，他们对英语素养的认知比较模糊，也缺乏正确评价，其中一个主要的原因就是对游客文化背景的认识匮乏，不了解对方文化中的交往习惯和得体标准。因此，在接待和服务过程中从业人员往往更多关注于语言的准确性，以为清楚传达信息给对方就等同于成功的交际，却相对忽略了语言的得体性等必要因素。在从事相关涉外旅游接待时，作为旅游从业人员不仅要注意语言表达的流利、准确和通顺，更要注意交流的层次和深度以及交流的多元化和多层次，这也是实现优质服务的重要内涵。显然，桂林旅游从业人员亟须在这方面进行更多相应的努力和提高。
在调研中我们还发现，年龄在20～30岁的旅游从业人员对自身的语言应用能力表现得更自信，他们自认对游客的文化背景了解得不够深入，处于不理想的状态，但对英语国家文化和习俗表现出更强的兴趣和求知欲，认为还有很大的空间可以提升自己。而30～40岁的从业人员在遭遇文化差异甚至文化冲突时，能有良好的自我调节能力，他们的交往能力和沟通能力方面表现得更突出，这应该与他们的从业经验有直接关系。
在受访对象旅游行业就职期间的在岗培训现状的调查中，对于“在岗培训现状”和“学习形式的期待”的问题，受访者在旅游行业就职期间，接受过职业相关培训的占78%，有22%的从业人员表示没有接受过任何的培训。其中有7%的从业人员是选择自费进修的形式。在选择培训内容时，他们最注重的是能否提高英语应用能力，比例占到总数的80%。
一般情况下，各地旅游部门每年组织培训的内容大都集中在如何提高服务质量，规范服务行为，宣传旅游相关标准、旅游法规、职业道德以及一些服务岗位接待技巧和礼仪培训，针对接待外国游客的语言技能、沟通能力、英语国家文化和习俗、禁忌礼仪常识等相关素养的培训基本上还是一个盲区，没有得到应有的重视和关注。因此，加强旅游从业人员的英语素养培养，提高他们英语的实际运用能力，这将是桂林旅游从业人员未来培养的重要方向和趋势。
（三）关于外国游客对桂林旅游从业人员英语素养满意度访谈。游客的满意度是游客对旅游目的地认知的一个重要指标，外国游客自然会把语言服务当作旅游服务的品质体现，由游客满意度引发的众口相传的传播效应会在一定程度上增进或削弱旅游目的地的形象和知名度。外国游客对旅游从业人员的语言能力、交往能力、服务意识、专业知识以及文化差异意识的满意度能很好地直观反映旅游从业人员的英语素养状况。因此，通过外国游客对桂林旅游从业人员英语素养的满意度调查，可以从客观的角度来更深入地了解桂林旅游从业人员英语应用交际能力的强弱。
从访谈结果来看，69.4%外国游客认为桂林旅游从业人员英语口语水平和发音很好，即使出现有口音的英语，他们不仅不反感，反倒觉得很有趣。在他们看来，有口音并不是发音错误，也不妨碍交流，反而增加了强烈的异国特色，让他们觉得十分有趣。有19.4%外国游客认为与桂林旅游从业人员的交流并不顺畅，有时需要借助手势才能沟通.还有将近27.7%的外国游客明确指出从业人员对英语国家文化风俗了解得很少，对游客的真实想法和表达不明了，不能采取有效的交流模式。从总体上说，桂林旅游从业人员对游客的文化背景了解得不够深入，不能及时地回答游客的提问或满足游客的需求，不能意识到游客的真实期望。因此，由于从业人员不太了解中西方文化和交往的差异，游客会经常被问及个人隐私如个人收入、婚姻状况等令人尴尬的情况。其中，80.5%受访的外国游客都一致认为旅游从业人员是展示国家和地区形象的重要窗口，桂林旅游从业人员的英语素养有待提升。如果能具备恰当得体的语言素质能力和修养与服务对象进行交流沟通，将会提供更国际化、满意度更高的接待服务。
六、桂林旅游从业人员英语素养培养的思考
客观上说，良好的语言应用能力、得体的语言交际方式将有助于保证旅游从业人员提供国际水平的高品质服务。提升旅游从业人员英语素养是桂林旅游国际化进程的必经之路，它对当前桂林国际旅游胜地建设目标的促进作用将日益显现。
（一）旅游从业人员自身。旅游从业人员自身的努力是其英语应用能力和语言修养改善和优化的关键。从业人员应从自身的发展和能力出发，深刻了解自己所从事的职业对桂林城市国际形象的重要性，并具有强烈的荣誉感，能自觉担负起更多的责任。同时，旅游从业人员应积极地参与学习和培训，加强自身行业英语的实践积累，增强行业竞争能力，懂得如何更好、更得体地向外国游客提供最优质的服务。

　　（二）用人单位。旅游从业人员要提升其英语素质能力和修养，很大程度上取决于用人单位的重视程度。因此，用人单位应更关注其成长，支持和鼓励从业人员学习英语，并尽可能为他们提供学习条件，创造更好的学习氛围。还应制订单位内部培训计划，主动提高自己员工的英语业务水平，使其成为企业可持续发展的不竭动力。其中应强调用人单位要注重健全有效的激励机制，设立实质性的奖项来鼓励爱学习、英语素质能力和修养不断提高的员工，从而鼓励其更好地做好服务工作。           　（三）政府相关部门。要提升桂林旅游从业人员英语素养，政府相关部门责无旁贷。北京、上海等国际化大都市外语服务能力较其他城市明显高出很多，与地方政府的一贯重视、给予支持保障是分不开的，其中开展职业化、系统化培训是快速提高英语素养水平的首要途径。因此，应建立以桂林旅发委为培训主管部门、桂林高校英语培训基地为载体的桂林旅游从业人员英语培训工作长效机制，积极开发出目标明确、针对性强、符合桂林国际旅游胜地建设实际需求的英语培训项目，畅通旅游从业人员职业培训通道，为桂林旅游从业人员提供更为便捷实效的英语培训形式，如情景模拟、案例分析、专家讲座和外教授课。培训内容以强化听说能力和了解外国文化礼仪为主，突出培养交际应用能力，以切实提高其英语接待能力和文化素质，如提炼出针对桂林旅游接待的基本句型，以及介绍英语国家客人的一些社交礼仪、风俗习惯、价值观念、肢体语言等跨文化交际方面的实用知识。 (责任编辑：南粤论文中心)转贴于南粤论文中心: http://www.nylw.net(代写代发论文_广州毕业论文代笔_广州职称论文代发_广州论文网）