【中图分类号】 G 【文献标识码】 A
【文章编号】0450-9889（2015）11C-0029-03
旅游业是桂林的重要产业、主导产业和支柱产业，2012年11月国家发改委批复《桂林国际旅游胜地建设发展规划纲要》，桂林旅游发展上升为国家战略。打造桂林国际旅游胜地，奋力树立“世界水准、国际一流、国内领先”的桂林发展新标杆，其关键在于提升当地国际化旅游发展定位，实施“品质旅游”战略。要建设世界一流的山水观光休闲度假旅游目的地和旅游集散地，服务升级成为桂林旅游转型升级不可缺少的重要内容。
一、研究背景
众所周知，作为国际通用语言的英语在国际交往中具有无可置疑的首要地位，对于提升城市竞争力的隐性作用也是不言而喻的，它的使用范围和水平从某种程度上可以被视为现代国际城市竞争力的标志。旅游行业是最为广泛地运用英语进行交流的行业领域之一，高品质的旅游产品与接待水平的提高有赖于高素质的人力来支撑，因此，旅游业发展的外向型特点决定了其从业人员必须具备良好的英文素养。合适的旅游语言和得体的交际沟通会提高国际旅游者的满意度，有利于促进国际旅游目的地的良好形象和口碑宣传，从而促进国际旅游的长足发展。毋庸置疑，旅游从业人员英语素养的高低已经成为影响旅游业国际化发展进程的重要指标之一，也成为提升城市国际旅游美誉度与城市国际化形象的重要窗口。
二、研究意义
在桂林建设国际旅游胜地的战略目标实现过程中，“国际化”是基本性要求。为了与国际接轨，从业者应具备良好、适当的英语素养和跨文化交际能力，否则国际化发展将是一句空话。二者相辅相成，互为推动，前者的良性发展将有效地促进国际旅游胜地的发展建设。
本研究希望能引起政府及相关部门和国内学者对旅游从业人员英语素养提升研究的必要性、紧迫性的关注和重视，以期丰富和完善桂林国际旅游胜地建设视阈下的旅游理论和实践体系，进一步提升旅游服务品质。同时也期望对相关旅游从业人员的英语岗位技能培训和英语素养提升起到一定的帮助、促进和实践指导作用。
三、相关概念的界定
由于旅游业的复杂性以及对旅游业人力资源管理研究的不完善性，学界对旅游从业人员、旅游从业人员的构成、旅游从业人员的素质构成等概念并没有形成完全统一的认识。事实上，对相关概念的明确界定是开展研究的基础。
就其内涵来说，旅游从业人员是指在包括景区游览、旅游饭店、旅行社、旅游交通、旅游商品娱乐及旅游行政管理等旅游企业中，为旅游活动创造便利条件或提供商品和服务的各类工作人员的总称。
英语素养是一个复合性概念，其内容和构成要素十分丰富。英语素养的养成不仅包括掌握英语基础知识、技能和实际应用能力，还包括学习英语的动机、情感态度、习惯和意志力等心理层面，是在具体语境中能突出体现包括英语知识、英语能力和文化意识等综合因素的一种恰当得体的语言应用交流表达的素质能力和修养。旅游从业人员英语素养是从业人员在涉外旅游情境中与具有自身文化身份的游客进行得体、有效沟通交流的素质能力和修养，是从事接待或服务活动时表现出的高水平的优良品质，它是向外国游客传递文化间的尊重，游客会把这种微妙的言语服务当作旅游服务的品质来欣赏。在社会要求和外部影响力下，旅游从业人员英语素养是可以通过后天社会环境、教育的影响使其内涵不断得以丰富和加强。
四、研究设计
针对上述提到英语素养涵盖的几个角度，为了明确调查对象，我们将直接与外国游客打交道、为其旅游活动六要素“食、住、行、游、购、娱”提供接待的涉外旅游服务人员作为主要调查研究对象。这一目标群体，年龄在20～40岁之间，是和外国游客进行接触相关度较高的主要旅游从业人员，对英语能力的需求和要求具有一定典型性。
调查的内容以英语与工作的关系以及工作中最迫切需要的英语技能为切入点，以求客观全面地了解和调研目前在职的典型性旅游从业人员的教育背景、工作领域、岗位中英语能力的需求和使用、英语沟通能力尚欠缺的技能、学习形式的期待、在岗培训现状等状况和信息资料，从而了解旅游从业人员对英语素养的认知、看法或反映以及对英语素养提升的理解和期望。与此同时，课题组还采取随机现场访谈的形式，调研了36名外国游客对桂林旅游从业人员英语素养的满意度等。
五、桂林旅游从业人员英语素养现状的问卷调查及分析
（一）调查方法与数据的获取。课题组自制了《桂林旅游从业人员英语素养现状和需求问卷调查表》。为了保证客观全面地了解情况和调查的有效性，2014年5月～2014年10月研究小组选取了桂林极具代表性的不同区域，对桂林市和阳朔县、龙胜县、兴安县的旅游从业人员的英语应用水平现状、问题原因、制约因素及其需求进行调研。同时，课题组还采取随机现场访谈的形式，调研了外国游客对桂林旅游从业人员英语素养的满意度等。这36名外国游客分别是美国人15名，英国人8名，澳大利亚人5名，新西兰人4名，加拿大人2名，菲律宾人2名。
我们对调查问卷和访谈内容进行了人工统计和数据分析评价，从中发现不足和问题，为了解桂林旅游从业人员英语素养的真实现状提供了参考和依据。
（二）调查问卷数据的处理和分析。本调查采用问卷和访谈的方式。本次共发放问卷 110 份，回收问卷 105 份，回收率95.4%，剔除无效问卷5份，有效问卷共100份，问卷有效率 95.2%。在调查期间，在回答和填写问卷时，为了方便调查对象，问卷以单项选择的形式进行询问。同时，采用即时完成的形式，保证了问卷的真实性和有效性。以下是课题组对有效问卷的统计及分析结果。

         受访对象对“在工作中使用英语的频率”这一问题的回答数据如下：有32份选择偶尔使用英语，所占比率为32%，有46份选择经常使用，所占比率为46%，有22份选择总是使用，所占比率为22%。以上数据显示：旅游从业人员中经常使用英语和总是使用英语的共占68%，显然绝大多数的岗位对英语的需求是明显的，并且对英语的使用频率比较高，也说明在桂林旅游行业接待中英语的使用非常重要。 

　　受访对象对“在工作中最迫切需要的英语技能”这一问题的回答中，91%的受访对象认为口语应用表达能力最重要，只有9%的受访者选择了写作能力和阅读能力。很明显，从业人员对英语的要求更注重实用性，尤其是口语交流能力。 (责任编辑：南粤论文中心)转贴于南粤论文中心: http://www.nylw.net(代写代发论文_广州毕业论文代笔_广州职称论文代发_广州论文网）