前 言
　　网络购物纠纷主要指消费者与经营者、网络服务提供者等因通过互联网买卖商品而产生的纠纷。与传统的购物纠纷相比，网络购物纠纷呈现出一些新特征：一是当事人虚拟化，网络交易多采用非实名制。二是证据电子化，纠纷中的证据，很大部分以电子数据的形式存在。三是责任复杂化，责任主体复杂，责任追究复杂。这些都对以诉讼为主的传统纠纷解决模式提出了新的挑战。鉴于网络购物是实现交易各方经济利益的活动，而网络购物纠纷也涉及当事人及相关方利益的博弈、关系的协调，故笔者试从利益均衡的视角对相关问题展开分析，并对纠纷合理解决提出了自己的思考。
　　一、网络购物纠纷利益主体分析
　　追求利益是人们活动的基本动因，“所谓利益，就是基于一定的生产基础上获得了社会内容和特性的需要。”[1]而纠纷则是“社会主体之间的一种利益对抗状态”[2]1。从这个角度上看，网络购物纠纷实质上是消费者与经营者，或消费者与网络服务提供者因网络购物而产生的利益冲突。纠纷中的利益博弈不仅限于经营者、消费者、服务提供者等直接参与方，还涉及行业协会、行政机关、人民法院等纠纷相关方。
　　（一）当事人
　　网络购物纠纷的当事人，主要是进行交易的买卖双方。买方是通过互联网购买商品的交易主体，即消费者。卖方是通过互联网出售商品的交易主体，即经营者。消费者在纠纷中的利益，常表现为通过较少的支出（纠纷解决支出），弥补自身经济损失，并保障个人隐私等合法权益。经营者的利益则表现为通过较少的支出（纠纷解决支出、违法成本等），尽量维护自身既得利益（合法的、非法的），保障个人隐私、商业秘密等权益（合法的、非法的）。
　　（二） 服务提供者
　　网络服务提供者也是交易的参与方之一，根据服务内容可分为：一是平台服务提供者，指从事网络购物平台运营并为买卖双方提供交易服务的参与主体；二是辅助服务提供者，指为买卖双方提供网上支付、物流配送、交易保险等辅助服务的参与主体。服务提供者出现在纠纷中主要有两种情形：一是被消费者主张侵权，要求承担赔偿责任。在这种情形下，作为纠纷当事人，与经营者相类似，服务提供者的利益表现为通过承担较少的成本，维护既得收益（合法的、非法的），保障商业秘密、商誉等权益（合法的、非法的）。二是未被要求承担赔偿责任，但需提供相关信息、技术等协助纠纷的解决。在这种情形下，服务提供者并非纠纷当事人，但其在纠纷中仍具有一定利益，即主要表现为通过较少的支出，维护自身既得利益、期待利益。
　　（三）行业协会
　　行业协会，是网络交易行业或与网络交易相关的企事业单位等自愿结成的非营利性社会组织。行业协会主要有消费者协会、电子商务行业协会等，其在纠纷中的利益，是保护交易主体合法权益，促进行业内部自律，规范主体行为，花费较少的资源，调解网络购物纠纷。
　　（四） 行政机关
　　涉及网络购物纠纷解决的行政机关，主要是从事网络交易监管的工商部门。工商部门在对网络购物活动进行服务管理、检查监督等过程中需要消耗一定的资源，故其在纠纷中的利益，主要表现为通过较少的执法资源，调处网络购物纠纷，处理违法经营者，促进行政管理与服务，营造公平、诚信、安全的交易环境。
　　（五）人民法院
　　人民法院是网络购物纠纷解决中的关键因素，代表国家行使司法权，化解网络购物纠纷，保护当事人合法权益。由于法院开展司法活动，如司法机关的运作、司法程序的运行等，需要消耗一定的资源，同时司法资源又具有有限性，所以法院在纠纷中也涉及一定利益，主要表现为耗费尽可能少的司法资源，准确认定事实，正确适用法律，以诉讼方式化解尽可能多的纠纷。
　　二、利益失衡：传统网络购物纠纷
　　解决模式的制度困境
　　由于纠纷中多元化利益主体不断博弈，各方利益难以实现平衡，导致传统网络购物纠纷解决模式也暴露出较多问题，集中显现在以下方面：
　　（一）制度供给与需求失衡
　　传统网络购物纠纷解决模式，凸显出供给与需求失衡的问题，可用模型分析如下（如制度供给与需求示意图所示）：制度供给S曲线与人们需求D曲线在E点交汇，E点为供给需求均衡点，在E点左侧，人们需求大于制度供给，显示纠纷解决的制度难以满足人们的需求，有必要增加制度的供给；在E点的右侧，制度供给大于人们需求，显示纠纷解决的制度超过人们的需求，无须再增加制度的供给。
　　传统纠纷解决模式无法满足人们日益增长的纠纷解决需求，这主要表现为以下方面：
　　1. 追责有缺陷，经营者容易规避责任。传统纠纷解决模式下，经营者存在较大的规避空间。主要表现在：一是无疆域性使经济责任难以落实。网络交易无疆域与纠纷解决属地性的矛盾非常突出，经营者容易利用空间距离、时间延误等逃脱应有责任。二是虚拟性使信用责任难以落实。网络虚拟性与追责实体性的矛盾，使其容易逃避信用惩戒，通过变换注册身份等方式，继续实施不法行为。
　　2. 消费者维权能力不足，难以解决纠纷。传统纠纷解决模式下，消费者自我维权能力不足，难以通过对话协商解决纠纷，也给通过诉讼等方式解决纠纷带来困难。一是实际经营者难确定。因网络购物纠纷当事人虚拟性的特点，部分不良经营者常变换注册身份或虚构交易要素，使消费者难确定实际经营者。二是电子证据难取得。网络交易过程中形成大量电子证据，是认定事实、解决纠纷的重要依据，但这些电子信息易删改、难保存，增加了消费者证据收集的难度。
　　3. 权责不明确，服务提供者怠于配合解决纠纷。传统网络购物纠纷解决模式下，没有明确服务提供者，尤其是平台服务提供者在纠纷解决中的权责（1）；相反，服务提供者介入纠纷解决，却有可能面临一定风险：一是利益遭受损失，即其在配合解纷时要承担一定人力、费用等支出，并可能影响潜在的利益收入；二是陷入“道德窘境”，服务提供者为协助解纷而披露交易方的个人隐私及商业秘密等，容易被指责为“出卖客户”，并可能因此陷入“道德窘境”。这些因素都成为服务提供者怠于配合的诱因。 （二）解决纠纷成本与收益失衡
　　传统网络购物纠纷解决模式，还表现出成本与收益失衡的问题，可用模型分析如下（如解决纠纷成本与收益示意图所示）：解决纠纷成本递增C曲线与收益递减R曲线在E点交汇，E点为成本收益均衡点，在E点右侧，成本大于收益，显示耗费了较多的解纷资源，但取得的收益较少，有必要降低解决纠纷的成本；在E点左侧，收益大于成本，显示耗费较少的解纷资源，取得较多的收益，解决纠纷的成本相对较低。(责任编辑：南粤论文中心)转贴于南粤论文中心: http://www.nylw.net(南粤论文中心__代写代发论文_毕业论文带写_广州职称论文代发_广州论文网）