俗话说，心病终须心药医。但凡可以调解之事，如果言语得当， 三言两语就可以改变当事人的狭隘思想，消除其心理障碍，结果自然 是“药到病除”。然而“下药”容易，“对症”则难。民事纠纷类型的 多样性，决定了民事心理纠葛的复杂性，即使是同一类型的民事纠 纷，由于受主观的以及客观的因素的影响，心理纠葛的内容也存在着 较大的差异。所以说，调解之道，攻心为上；攻心之道，难在知心。比 如在调解离婚案件中，经常会遇到一项关于给付子女抚养费的调解 工作。双方因感情不和而离婚，不管子女归哪一方抚养，对方常常在 给付子女抚养费问题上存在心理障碍。孩子如果归女方抚养，男方 在给抚养费时，心里常常会认为这钱是给孩子母亲的。因为双方感 情已经破裂，有的甚至已经“反目成仇”，所以有钱也不愿多给。面 对存在这种心理障碍的当事人，有一位富有丰富调解经验的法官进 行了如下劝说：
458 法律•语言•语言的多样性——第九届国际法律与语言学术研讨会论文集
这钱虽说是交到了孩子他妈手里，可是都得花在你孩子身上。 你不是孩子的父亲吗?孩子长大了就会知道，父母虽然离婚了．可父 亲并没有丢下他不管。多给几块钱对你不算什么，可对孩子的成长 和教育却大有好处。你虽然多花了几个钱，可这钱花到了孩子身上， 花在了大处。你想想，是不是这个道理?
这一番人情入理、语重心长的话语，把男方对女方的怨恨转移到 了父子情义和做父亲的责任感上，心理上的障碍消除了，调解的成功 自然也就水到渠成。试想，如果法官在进行调解时，只是不厌其烦给 男方宣讲《婚姻法》的有关规定，要求其履行法定义务，恐怕出现的 将会是另外一番景象。一般来说，调解人员在与当事人进行言语交 际的过程中，当双方思维的轨迹不一致时，即出现了言不对路的情 况，当事人的心理障碍不但得不到?肖除，而且会进一步强化，调解人 员所进行的劝说必然要以失败而告终。这就需要调解人员认真分析 当事人的心理，弄清当事人心理纠葛之所在，找准调解的“切人点”， 使自己的语言与当事人的思维心理取得一致。只有这样，调解才会 富有成效。
五、礼仪性原则 古人云：“诚于中则形于外，慧于心则秀于言。”言语交际中的礼
仪，不但可以展示言语主体的内在修养，而且能够为言语交际创造和 谐融洽的氛围。因此，讲究礼仪，也是言语交际应当普遍遵循的一条 基本法则。调解语言的应用自然也莫能例外。礼仪性原则对调解语 言应用的基本要求是讲究礼节，要做到言之有礼。调解以自愿为基 础，调解人员和当事人之间不但在人格上是平等的，并且在调解中也 根本不存在什么命令与服从的上下级关系。因此，调解人员在调解民 事纠纷过程中，要坚持平等待人，说话要和善有礼，迎来送往要热情招 呼。只有这样，才能为调解的顺利进行营造一个良好的外部氛围。
礼仪性原则对调解语言应用的核心要求是坦诚相待，要做到言 之以诚。世界上最令人感动的是什么?有人回答：是真诚。的确如 此，真诚是人际交往之本。在言语交际中，真诚的语言最动人。正所
调解语言的基本原则459
谓“精诚所至，金石为开”，有况乎人哉?调解语言的应用亦是如此。 在民事纠纷中，双方当事人往往都认为自己的所作所为有理有据，是 对方做得不对，侵犯了自己的权利，伤害了自己的感情和自尊。一旦 诉诸调解，免不了又要担心调解人员偏袒对方，对调解人员或多或少 会有一种心理上的戒备。因此，在调解过程中，调解人员要充分理解 双方当事人各自的委屈和困难，充分尊重他们思考和处理问题的方 式，设身处地地去考虑当事人各自的利益，耐心细致地进行说服教育 工作。唯有做到了真诚，才能消除当事人的思想顾虑，缩短调解人员 与当事人之间的心理距离，才能使调解人员获得对方的信任和尊重， 进而使双方更好地理解自己的意图和想法，心悦诚服地接受自己的 观点和建议。
礼仪性原则对调解语言的最高要求是要把握好语言的分寸，做 到言之有度。人们做任何事，都有一个适度的问题。俗话说：“过犹 不及”、“真理超过一分便成谬误”，都是讲要把握好分寸。在调解语 言的应用中，也有一个分寸和火候的问题。比如说，基于礼貌的需要 有时要说一些谦虚话，这本无可厚非，可一旦谦虚过头，就会丧失真 诚，显得虚隋假意。再比如说，语言幽默是件好事，但幽默话说多了， 自然就失却了庄重，显得油嘴滑舌。古人说过：“治大国如烹小鲜”。 实际上，调解语言的应用也是如此，咸了淡了都不得其法。调解人员 在调解民事纠纷过程中，一定要把握好语言的分寸和火候，要尽量做 到：摆事实，不空穴来风；明利害，不危言耸听；讲道理，不上纲上线； 谈感情，不言不由衷；表达己见，不自以为是；引起争论，不盛气凌人； 面对指责，不心灰意冷；得到称赞，不得意忘形。只有把握好了语言 的分寸和火候，才能收到更好的调解效果。
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