本研究课题分别从六个方面逐步阐述呼叫中心建设全过程，其中包括呼叫中心业务模型、呼叫中心业务流程、呼叫中心业务系统设计方案、呼叫中心系统软件构型、呼叫中心网络拓扑结构、话路系统设计方案。通过从业务流程架构到业务软件模型、从业务应用软件架构到系统硬件网络拓扑详实的研究分析，为读者了解呼叫中心业务系统和硬件系统建设提供参考帮助。
一、呼叫中心概述
呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动处理多种媒体（如电话、传真、电子邮件、信函及网上呼叫等）业务和服务的运营操作场所，它是企业与客户多渠道的接触窗口。
呼叫中心在世界各地发展迅猛，国际呼叫中心业务每年以6.5%左右的速度增长。欧美国家外包呼叫中心已成为一种趋势，一些行业呼叫中心外包业务的份额已经超过了50%。在美国，呼叫中心外包服务市场产值占整个呼叫中心市场总产值的74%。在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动。根据CCW数据显示，2006年中国呼叫中心座席总数达到16.46 万个，同比增长8.7%，产业规模不断扩大，预计2007年将达到337.19亿元人民币。根据Frost & Sullivan的预测，2005-2012年，中国外包呼叫中心的复合增长率将达到31.8%，除满足本国外包呼叫中心业务需求外，离岸外包呼叫中心将成为有力的驱动因素之一。中国呼叫中心还是更多的停留在客户服务的基础上，而随着客户需求的变化和高科技的普及，呼叫中心将具有广阔的市场前景。随着市场竞争日益加剧，以及企业对呼叫中心认识的提高，企业对于呼叫中心的需求也将日益迫切，未来呼叫中心行业应用空间很大。
二、呼叫中心业务模型
呼叫中心作为公司与用户之间接口，主要由五部分功能组成：
（一）受理用户各类联系功能：为用户提供友好的、多种的联系方式，方便与用户沟通联系。（二）信息发布接收功能：提供公司各部门相关故障、用户等信息，并接受公司各部门反馈的各类业务信息、营销信息等。（三）统计决策功能：提供公司上层领导决策，反映整体用户状况、业务运行反馈情况、公司各部门响应情况等。（四）业务支撑功能：支持呼叫中心开展业务所必需的各类业务的管理与资料整理。（五）内部管理功能：管理维护呼叫中心的运行,保证其正常运营。
三、呼叫中心业务流程：
呼叫中心业务流程即是受理用户的各种呼叫请求，并分配给相应人员进行处理的过程，下图为呼叫中心业务处理流程结构：
各种联系方式按同步与异步划分。同步呼叫需要呼叫中心提供实时同步的呼叫处理；而异步呼叫则不需要，仅需呼叫中心在一定处理时限内处理即可。同步与异步呼叫的区别主要体现在呼叫分配方式与策略的不同。
呼叫接入部分主要处理各类媒体的接入方式，由各类的接入网关处理实现。
呼叫分配部分主要处理需由人工处理的各种媒体呼叫的路由与分配，分为系统自动分配与人工分配获取两种。对于同步呼叫由系统自动分配处理；对于异步呼叫，若话路系统支持该媒体，则可由系统自动分配处理，若不支持，可由人工分派并获取。
呼叫接入与呼叫分配中的系统自动分配部分是由话路系统实现完成的。呼叫分配中的人工分配获取与人工业务受理是由业务系统实现完成的。
人工业务受理部分主要处理用户的各种呼叫请求任务。在用户的各类联系方式到达人工业务受理部分时，已经是以一种任务的方式出现，即对于呼叫中心人员而言，是一个用户以某种联系方式发起（或由呼叫中心发起的），带有用户意见问题的任务。整个流程都是以处理该任务为核心的，分为三个层次：受理用户各类联系，信息发布信息接收，任务处理。
四、业务系统设计方案
（一）业务系统结构图
（二）业务系统部署图
五、呼叫中心系统软件构型
（一）作用描述分别如下
1.呼叫接续与分配系统：处理各种媒体的呼入呼出，提供自动语音应答、自动电子邮件应答等功能，并以一定的算法路由到适合服务的终端，如IVR分节点或人工座席等。同时提供各种媒体的实时监控与事后统计管理功能。
2.业务支持系统：接续各种媒体呼叫后，接收到呼叫系统送出的话路信息，同步数据信息，并处理各种具体的呼叫中心相关业务，如投诉应答、单据处理、工单调配等。同时提供业务系统实时监控与事后统计管理功能。
（二）体结构如下
1.监控管理子系统：实时监控业务系统运行情况，统计一段时期内业务处理情况，并提供业务系统的管理功能。
2.业务应答子系统：与呼叫接续与分配系统相配合，完成处理路由到相应座席节点的多种媒体的呼叫，同步话路与业务数据信息，并协助座席查找业务资料、填写业务单据，完成该呼叫过程。
3.工单调配子系统：提供工单调配人员分配工单到相应的部门或处理人员处，并收集回馈的各项工单形成回复意见。
4.业务处理子系统：处理分配到的工单，并将处理结果返回至工单来源处。
（三）并有四块数据划分，功能描述如下
1.业务支撑数据：存放与业务相关的各类数据，如咨询资料分类、投诉类别分类、回访单据样式等，并提供与相应业务部门的数据接口。
2.话路数据：分类存放各类媒体产生的各种呼叫数据。
3.单据数据：存放呼叫与业务处理过程中产生的各种业务单据，如投诉单、咨询单、回访单等。
4.客户数据：存放客户信息，与客户动作信息。
上述系统划分是根据一个功能完整的呼叫中心所必需的各类功能而做的，可依据不同的需求，做相应的简化与合并。
六、呼叫中心网络拓扑结构
各部件说明如下：
（一）话路接入：完成传统电话的接续功能，可由排队机或工控机等实现。
（二）Email接入：完成Email的接续功能，可由Email服务器实现。
（三）传真接入：完成传真的接续功能，可由传真机或带有传真卡的工控机实现。
（四）WEB接入：完成网络上来源的呼叫的接续功能，可由WEB服务器实现。
（五）媒体控制：完成各类媒体接续的控制操作，并实现路由分配功能。
（六）工作台：座席工作平台。
（七）工单调配台：实现工单调配操作的平台。 (责任编辑：南粤论文中心)转贴于南粤论文中心: http://www.nylw.net(南粤论文中心__代写代发论文_毕业论文带写_广州职称论文代发_广州论文网）
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呼叫中心系统项目建设的研究
来源：网络(WWW.NYLW.NET) 作者：王刚 发表于：2011-03-09 10:33 点击：次
【关健词】呼叫中心；业务模型设计；系统模型设计
呼叫中心是一个现代企业的重要组成部分,是为企业客户服务的核心,也是企业增强客户忠诚度、管理客户关系的基础。
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