４．３提高服务质量，提高客户忠诚度
　　移动通信行业的产品特殊性就表现在产品与服务是密切相关的，服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度。鉴于联通在通话质量、品牌等硬件上要弱于中国移动，因此笔者认为要争夺学生客户可从人员服务等软件上进行争取，重视人员服务，提高服务意识与水平，确保学生得到基本的服务满意。基础服务项目包括业务介绍、指导学生入网、话费充值、品牌及套餐变更、业务办理、业务投诉、话费查询等。口碑营销是高校学生群体的显著特点，一个学生对某项服务的不满意或满意都会在学生之间迅速传播，所以该联通校园公司要把提高服务质量作为一项重要的任务。
　　４．４做好离网客户挽留
　　该联通校园公司目前还没有建立用户销户的等级和调查流程，这既不利于欠费回收，也不利于了解客户离网的原因从而对客户进行挽留。因此，建议营业厅对销户用户只要不欠费同时填写销户原因都可领取中国联通的纪念品，以此增加与客户沟通接触的机会，了解客户的离网原因和需求从而实施挽留。另外联通还可加大对员工的客户流失率考核力度，进行压力传递，使业务、营业前台等相关人员都承担客户流失指标，把挽留客户和营业厅工作人员的绩效联系在一起同步考核，增加激励效果。
　　
　　主要参考文献
　　［１］ 刘志超，王雷，等． 基于数据挖掘技术的客户流失预警模型［Ｊ］． 微计算机信息，２０１１（２）：１７６－１７７．
　　［２］ 丁旭． 电信大客户流失原因分析及对策［Ｊ］． 现代电信科技，２００３（１）：３６－３８．
　　［３］ 邵宪宝，杨春鹏，于丽卫． 大学生移动通讯服务市场初探［Ｊ］． 电子商务，２００９（８）：５２－５４．
 

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