一、把研究顾客需求作为起点
　　按照马斯洛的需求理论，人们在满足基本生理需要之后，往往产生更高层次的需要。收入的提高、技术的进步、文化的繁荣。成为顾客高层次需要的基础，在营销中一旦产品最终形成，产品价值的本身就达到极限。而伴随产品开始的服务便承载这巨大的无形的价值。产品是消费者需要的果核，服务则是消费者需要的果肉。要想使这些果肉成为消费者的丰盛大餐，首先要把研究顾客需求作为提升服务水平的起点。
　　客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户和消费品的购买者对自己要购买的消费品形成了非常精确的描述。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出定义。定义客户的需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品和服务的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确地方式描述并展现出来的过程。
　　对于企业来说，了解消费者的需求比较常规而有效的方法有三种：一是观察法，通过摄像、录音、记录等方法，对消费者的购买、消费时的行为表现进行实地观察，进而了解其心里活动和需求。二是实验法，可在实际的营销活动中，通过打折、礼品馈赠、互动活动等方式给消费者以一定的刺激和诱导，从而了解消费者真实的想法与需求。三是调查法，即通过问卷、交谈等方式，利用事先拟定的问题和表格了解消费者的相关信息，从而间接了解和推测他们心理活动和需求。借助于这些方法，企业可以清楚地了解消费者的需求，了解自己的产品是否符合这种需求。
　　
　　二、提升服务从细节做起
　　掌握顾客需求，目的是满足这些需求。提升服务的过程就是满足消费者需求，提供超过期望价值的优质服务的过程。同实物产品一样，服务也有同质化的现象，尤其是在信息化时代，传播的广泛性、超时空性。使得竞争对手之间通过模仿可以很快拷贝出同样的服务内容来。因此，要提升服务竞争力，最有效的突破口是通过服务细节的挖掘来拓展自身的生存空间。
　　任何整体都是由无数个细节构成的，细节的完美是整体出众的前提。越是细节越能反映问题。细节上做得好了，人们会说：这么一点细节上得东西都做得这么好，其他的更不用说了。细节上做不好，人们会说：连这么一定细节都做不好，还能做好什么？细节营销是赢得客户青睐的诀窍，在实际的商战中，每一个细节本身就是企业为顾客提供完善服务的机会，一系列精致、到位的细节构成管委会天衣无缝的销售过程。
　　服务细节的标准化，不但是一种服务完善，更是提高服务质量的重要举措。服务标准的制定，避免了不同的服务人员在服务过程中的变形走样。如某家电生产商为确保服务时不出现偏差，明文规定：安装调试人员在出发前应和客户进行电话联系，再次确认时间安排。在打电话时，如果客户在单位，而电话打进时客户又恰好不在，应尽量避免谈及维修的事。在入户安装前，应再次检查所带工具和服务反馈卡等，明确位置，避免在客户面前长时间寻找。在时间上要留有余地，尽量在约定时间早到2-5分钟，最好提前1分钟敲客户的门。在安装中，应保持专业形象，不给客户造成麻烦。如果因安装弄脏客户的家具、地面或墙壁，要及时清洗干净，得到客户的认可后方可离开。安装完毕后，要征求客户的意见，在临别时请客户填写反馈卡。并为客户留下服务电话。回到公司后，将反馈卡交于信息员，以备日后的检查巡访。
　　
　　三、完善服务从系统做起
　　如果仔细分析一下顾客的购买动机，不难发现，是购买产品和服务，顾客总是为了解决一个问题而购买产品的。买冰箱的目的是为了提高生活中的食品健康、安全，买液晶电视者是为了营造一个高品质舒适的生活质量。所以，企业的服务创新采用向上向下的方法，使服务系统化。这样，可以使顾客购买一种产品或服务，就能达到解决“问题”的目的。
　　通常可以把整个购买和消费行为分成售前行为、售中行为和售后行为。全过程的系统化服务，即使从消费者售前产生消费欲望的那一刻起，到商品使用价值耗尽为止的整个过程，都对消费者细心呵护，是消费者与自己的品牌精密相连，让消费者在每一层都感到满意。成功的企业总是牢牢把握住消费者，引导他们由对企业品牌完全缺乏认识到开始购买，再促使他们攀上品牌忠诚的阶梯，乃至完全对品牌支持。
　　
　　参考文献：
　　[1]刘光起.姚厚亮编著.管理模式 营销管理版[M].企业管理出版社,1999,6(01).
　　[2]韩庆祥主编.刘君茹副主编.中小企业市场营销[M].中国经济出版社,1999,1.
　　[3](美)昂德希尔著,刘尚焱译.顾客为什么购买.
　　[4]山芳雄著,包永花,方木森译.服务的品质.