“人性化管理”已成为西方经济学中的主导管理理念。所谓“人性化营销”,即以人为本,以人为中心的经营销售。它对人的认识提升到主体的境界,强调人的个性、情感、自尊及自我发展等人性的需要,重视文化和环境的作用,注重人的潜能的挖掘和人的创造性的发挥。
　　众所周知,银行产品具有双重特征,即任何一个银行产品中蕴藏的核心价值是服务,任何一项银行服务又可作为金融产品,当银行服务作为产品时具有不可感知性和不可分离性,当银行服务作为服务时,具有无形性,入场成本低,进入市场快和缺少排他性。现代企业战胜对手的两个主要因素,一是产品成本,二是产品的差异性,而银行产品的差异性小,一个新产品问世后很快被其他银行借鉴模仿,增值主要来自于服务,因而人性化服务在银行营销中显得尤为突出和重要。我行迎宾街支行在实践中,摸索出一些经验。
　　一、银行销售认识上的误区
　　以前的普遍认识是,商业银行管理的重点是“钱”而不是“人”,是信贷资金而不是服务过程,是“被动”而不是“主动”。商业银行的业务虽然与社会其它企业不同,客户存货不是消费而是行为,但性质都是一样,也是服务对象。所以,广大客户的人格理应受到充分的重视,而不应受到丝毫的贬损。
　　部分银行员工认为,寻找客户是市场营销部门的事,从而存在整体营销不足、业务宣传过多的弊端。银行内部各专业部门之间缺乏应有配合,营销过程中往往是一个业务部门单打独斗,没有形成一个有机的营销整体,缺乏联动效应,难以通过产品交叉销售实现经营效益。合格的营销人员不仅要精通营销,还要懂心理学、管理学、统计学、会计学等,还要强调职业道德。目前很多特殊地区银行营销人员的专业知识和综合素质不能适应现代市场营销要求,营销活动不规范,营销行为异化甚至偏差,直接影响市场拓展效果。
　　我们的营销理念始终是站在客户的立场上,以最大限度地满足客户的需求,为客户和社会提供超值服务。因而在我们银行的营销理念始终围绕“诚信”和“人性”做文章,为您着想,为您服务的人性化、个性化的特点尤为突出。
　　人性化营销管理就是要努力追求这种最高目标,它分成两个层面,一个是对员工“人性化”,一个是对客户“人性化”。
　　在商业银行服务的各个层面、各个岗位,时时处处都应体现出员工和客户利益至上的精神,始终把维护和关爰员工和客户利益的思想落实、渗透到每一次服务、每一个环节、每一个细微之处,使员工和客户真切地感受到商业银行的温馨,体会到在商业银行是一种快乐,是一种满足,是一种权利,是一种尊重,是一种自我价值的实现。
　　对客户的金融、信息需求惟命是从,把客产对商业银行的需求作为管理服务工作的指南。不仅要千方百计地满足用户的现实金融、信息需求,而且还要挖掘潜在的、未来可能的金融、信息需求。
　　二、“人性化营销”的具体作法
　　营销队伍的好坏是营销战略成败的关键。营销人员素质必须具备全面性和综合性:基本素质(包括品行、涵养、行为举止等)好;专业知识全面,熟悉相关金融产品的特征和操作规程;社会交际能力强。为此,要在银行内部培育激励机制和相对宽松的人文环境,通过培训体制和教育投入,使员工有较多学习提高机会,对优秀人才构成很强的吸引力,提高整个银行员工的素质和文化品位。由于市场营销涉及行政、公关、计划、信息等多门管理艺术,是一项系统性工作,需要多个部门协同配合,因此,银行应十分重视员工的团队合作精神,注重上下级之间、部门之间、员工之间的支持和互补,形成特殊地区银行良好协作机制和团队精神。
　　在营销服务过程中,我行在“人性化营销”的具体作法为:
　　1.换位思维。换位思维就是让员工从客户角度看问题。比如,开展“假如我是客户”换位心理模拟,让每个人都轮换做大堂经理,晨会时,讲解自己换位后感受
　　2.分层服务。分层服务就是针对已拓展的客户,再进行细分规划,我们将客户分为富足型(大客户)、潜力型(中客户)、游离型(选择客户)、起步型(低客户)。分完层次后,我们便对不同层次的客户进行分层维护服务,为客户提供个性化的有针对性的“一对一”服务。
　　3.深入人心、行长力行。主要包括两个方面:一方面要求员工内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心(牢记客户姓名,善用尊称),要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外,服务要做到“深入人心”我们支行领导也必须率先垂范,重新定位角色,也就是从权力型,向责任型和服务型转变,这是培养和激励员工服务意识最好的例证,只要我们在行里,中等以上的客户,我们都要亲自营销、亲自服务,例如:某企业老总光顾我支行,我会让全体员工起立恭候光临,让其顿生尊贵之感。
　　另一方面,“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要,要真正能做到急客户之所急,想客户之所想。比如:我们针对带小孩的客户买了婴儿椅,让母亲在愉悦的心情下办理业务,针对老年客户,我们配备了老花镜、放大镜,并由大堂经理指引服务,细节见真情,我们开展了“四个一”真诚举措活动,即一杯热茶,一杯咖啡,一个发自心的快乐微笑,一句发自内心的赞誉,通过“四个一”真诚举措活动,让客户感到了我们热情与细心,也就是说针对不同客户的需求,我们都会做到细致入微的服务,大大提高了客户对我们忠诚度与信誉度,同时在众多金融服务区内(对面有建设银行,旁边邮政银行,前有工商)有了小小的知名度。
　　我行代发工资户较多,每位职员依然像对待自己家亲人那样对待他们,认真、耐心、细致的工作,激发了他们存款热情。站前老保户多,一直以来“钱只有拿到手才算自己的”观念根深蒂固,前台柜员耐心细致为他们讲解储蓄政策,以及闲散资金的管理所带来的收益。通过交流深受广大老保户认同,不但他们的钱留了下来,甚至还带来了家人和老朋友来存款,每天三五千元的存单都会增加几万元之多,帮低收入的客户主动理财,使低成本存款上升。
　　我们简化操作程序,推行套装交易,提高效率,降低成本,注重中间业务整体推进。充分利用自身在信息、网点、人员以及本土化方面的优势,用足现有的存、贷、汇业务关系,向广大客户积极推介中间业务新产品,巩固老客户,吸引新客户,扩大客户群体。要挖掘现有人员优势,广泛动员全员的同学、亲戚、战友等社会关系,进行全员促销和上门促销,发展新客户。建立起高效、快捷的电子网络,增强自身的竞争能力。充分利用网络资源,实现由单纯的网上银行业务营销向网上综合金融服务营销转变。特殊地区银行应明确电子时代对传统银行改造的重要性,积极发展网络金融服务,密切跟踪网络技术发展方向;加快网络金融人才的培养,积极开展网上业务创新活动,提供多样化、个性化的金融产品和服务,利用先进技术及时掌握客户现实和潜在需求,通过业务创新吸引客户。 (责任编辑：南粤论文中心)转贴于南粤论文中心: http://www.nylw.net(南粤论文中心__代写代发论文_毕业论文带写_广州职称论文代发_广州论文网）