一. 调研方法及内容
　　（一）调研对象及方法
　　包括国色天香游乐园、都江堰景区、青城山景区、街子古镇、西岭雪山、花水湾度假中心、杜甫草堂博物馆、大熊猫繁育研究基地、黄龙溪古镇在内的9个A级景区的到访游客做了问卷调查与深入访谈结合的调研方式，收集到了第一手资料。
　　（二）调研问卷设计及内容
　　根据调研要求，笔者在设计调研问卷时主要采取结构法，将各个问题的答案运用五分法，即将游客对景区满意度答案分为：A非常满意（5分）； B满意（4分）； C尚可（3分）； D不满意（2分）； E很不满意（1分）五个维度。
　　问卷的内容设计主要根据《景区评定标准（评分细则）》后的附表，结合营销学中的“7P”理论，对附表中游客满意度指标重新做了完善。经过完善的指标主要有：观景设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、厕所、邮电服务、商品购物、餐饮或食品、外部交通、内部游览线路、服务接待设施、预订服务系统、员工的仪表、仪态、提供服务的承诺、精确的服务信息、特殊群体的专用通道和设施、服务质量、安全保障、环境卫生、景物保护、旅游秩序、导游讲解、排队等候时间（景区拥挤程度）、员工主动性和及时性、总体印象。
　　二. 实证调研与分析
　　（一）实证调研
　　笔者曾于2012年3月22日—26日对上述9个成都市A级景区做了充分调研，笔者在进行调查时采用随机抽样法，共发放问卷500份，回收问卷468份，其中有效问卷452份。
　　调研结果显示，调研对象在各个年龄段，不同职业，不同地区（中国大陆，港澳台以及境外游客）以及不同教育背景的分布满足正态分布，男女比例合适（男：女=1.1：1.2），年龄主要以中青年为主，较具有代表性。
　　（二）调研分析
　　通过对回收的问卷进行分析，发现游客最不满意的方面主要有以下几个：厕所、服务质量、交通、游客中心和商品购物。按照五分法对以上几个方面进行打分，对上述五个指标的不满意度结果分别为：厕所28.30%、服务质量23.67%、交通21.02%、游客中心14.82%、商品购物9.29%。
　　三. 调研结论及对策分析
　　（一）调研结论
　　1.硬件设施方面
　　在对成都市9个A级景区实地走访之后发现，主要硬件方面的主要问题有：部分景区可进入性较差，主要表现在：依托城市（镇）到景区的专项交通方式偏少、到达景区的路况较差以及景区外部交通标识的缺失以及不到位；部分景区游客中心位置不合理、部分游客中心功能处于兼用状态、游客中心电子导航设施以及网络查询处设施有不同情况的损坏、游客中心导游公示牌亦不健全、景区内标识系统指示不全或损坏；而在涉及游客旅游安全方面则主要有以下问题：景区内医务室缺医少药，部分景区甚至未设置医务室、景区内消防设施缺乏、景区内警务室也较少，较难找到；卫生方面主要问题在于：景区内垃圾堆放不合理、垃圾箱没能及时清理、部分景区厕所因位置不当导致游客较难寻找，并且厕所卫生条件不好，有异味，清扫不充分。
　　2.软件服务方面
　　景区软件服务方面的问题主要有：游客中心工作人员缺乏服务意识、安全保护人员履行职责不到位、导游员管理体系不健全、投诉处理欠完善、标识系统维护不到位、非吸烟区吸烟行为管理不到位、公共区域规范化不够、景区内部摊贩管理机制不健全等问题。而在景区旅游接待上主要存在有旅游商品同质化严重、旅游餐饮特色化不足、旅游住宿设施不完善等问题。
　　在对景区进行走访之前，笔者对上述9个景区的网站及主要营销方式做了调研，结果显示大部分景区存在网站缺少相关营销信息、景区营销渠道单一等问题。
　　（二）对策分析
　　针对上述问题，笔者认为可从以下几个方面解决：
　　1.完善景区硬件服务设施
　　首先要完善景区游客中心功能，将游客中心设置在景区主入口附近且方便醒目的地点，同时修复不能使用的电子商务设施；其次应根据景区游客的数量和密集度分布厕所灯设施，建议厕所外观更适合景区风格并与景区文化相协调；再次，修建符合标准的停车场已解决节假日因游客过多而带来的停车场压力；最后，在景区内部设置合理的游览线路，景区的标识系统设置应尽量美观大方且有中外文对照。
　　2.不断提高景区服务水平
　　要提高景区服务水平，建议做到：①建立严格的导游公布审核制度，以便游客的监督及景区管理；②景区应不定期检查景区消防设备以及游览硬件设施，及时维护已损坏物件；同时，加强对安全管理机构人员的安全服务意识培训以及设立人员评分制度，规范安全管理人员行为。
　　3.不断完善景区业态
　　完善景区业态应做到：不断开发具有景区特色的旅游商品，提高景区接待能力，增加景区夜间娱乐活动，做到能留得住游客。
　　最后，笔者认为，提高景区服务质量除了以上措施之外，景区还应做到不断增加景区营销渠道，全面推进旅游标准化建设以及不断完善旅游监督体系等。
　　参考文献：
　　[1] 王霞.旅游景区中排队现象的管理研究[J].旅游经济，2009（2）.
　　[2] 刘春济，高静.国内旅游者对国内导游服务质量的评价研究[J].北京第二外国语学报（旅游版），2006（9）.
　　作者简介：张成（1989—），女，新疆奎屯人，四川大学旅游学院11级硕士研究生。

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