前言
　　近年来，我们经常在新闻媒体上看到世界各地发生因大量人员聚集在某一局限地点（即拥挤人群）发生突发状况引起的人与人之间的踩踏而造成了大量的人员伤亡事故，如沙特阿拉伯的麦加朝觐踩踏事件，2010年7月24日在德国杜伊斯堡市举行电子音乐狂欢节时发生的踩踏事件等等。客船由于其环境的特殊性，大量的旅客及船员聚集在一个相对封闭、狭窄的船舱空间里，一旦发生紧急情况，如何对船上这大量的旅客及船员进行有效管理及疏导，以确保船上每一位旅客及船员的生命安全，这给船长及船上各级管理者提出了严峻的课题。
　　根据多年的实践经验，现把对于客船在应急状态下如何对旅客进行管理及疏导，做一经验总结，以供参考。
　　 每艘客船应制定一合理而有效的《应变部署表》
　　所谓应急状态是指当客船发生火灾、碰撞、爆炸、触礁、搁浅、人落水等危及船舶及船上人员安全的状况。每艘客船应根据本轮自身的舱室布置、经营特点，制定一合理而有效的《应变部署表》，以具体明确全体船员在应急状态下各自的应变任务。一般来说，每艘客船在船长的统一领导下由四大部门组成，即甲板部、轮机部、事务部及酒店部（也称客运部）。当船上发生紧急情况时，船长为应急总指挥，大副或轮机长为应急现场指挥，甲板部、轮机部船员主要负责具体的排险任务，如灭火、堵漏等等；而对旅客的管理及疏导任务主要是由救护疏导队来负责，酒店部经理（也称客运主任）为救护疏导队队长，事务长为副队长，救护疏导队人员主要由对船舶及其工作环境较为熟悉的酒店部属下各个小组的资深服务员组成，其他服务员作为预备队人员，随时对救护疏导队进行支援。
　　救护疏导队的主要任务是当船上发生紧急情况时，及时向旅客示警，稳定旅客情绪，然后把旅客安全、有序地引领到集合点（Assembly Station）。
　　集合点（Assembly Station）是指在紧急情况下供旅客、船员集合的船上开阔地点。每艘客船的集合点一般都选在船上靠近两弦救生艇、筏的上层露天甲板上，以方便逃生。大型客船因为旅客、船员众多，在船上可以设定多个集合点。每个集合点位置必须有中英文的“集合点”（Assembly Station）符号标志，船上每层走廊、通道及出口应显著地标出通往集合点的线路标示。
　　根据《SOLAS》公约规定，每艘客船每个月至少都必须进行一次由全体船员参加的旅客疏导演习（一般都是与全船的消防、弃船演习同时进行）。船长对演习应高度重视，每一次演习应该力求做到逼真、严肃，同时要求船上各级主管在每次演习过程中善于发现存在的问题，并不断地进行总结和完善。这是保证客船在应急状态下对旅客进行有效管理及疏导的前提。
　　 在应急状态下旅客的心理及行为反应
　　作为客船上的每一位船员，都必须经过客船的特殊培训，了解在应急状态下旅客的心理及行为反应，以便更好地完成旅客管理及疏导任务。当旅客一听到船上发生紧急状况，自己处于相当危险的环境时，心理的第一反应是恐慌，容易失去理性；如有亲人或朋友同行，事发时又不在一起，会急着寻找亲人或朋友；还有的旅客会争先恐后，只顾自己逃生，或在船上盲目乱跑。如果该处是拥挤人群时（如船上的餐厅、电影院、夜总会等地点），往往会造成人员踩踏事故。
　　因此，在应急状态下如何减轻旅客的心理压力，稳定旅客的恐慌情绪，避免旅客按自己的意愿行事，是维持好旅客良好秩序、安全撤离的关键。
　　 在应急状态下，如何对旅客进行管理及疏导
　　发现险情的船员应大声呼救，并迅速向驾驶台报警。
　　边呼救边向旅客示警，如敲击周围客房的房门，通知客房里面的旅客赶紧撤离。
　　驾驶台在接到警报后，应立即通知船长，同时通知船上广播员，开启船上广播系统，向全船进行广播示警。
　　全船立即进入应急状态，同时停止船上一切对旅客服务的营业。排险人员迅速赶到现场，做好排险准备（如火灾中的探火，灭火等）。
　　救护疏导队人员应迅速行动，不要慌乱，按照“应变部署卡”规定的任务，各就各位，把持船上各个走廊通道、楼梯及出口，保持通道的畅通，做好把旅客疏导到集合点的准备。医生及担架队做好救援伤员的各种准备。
　　在船上各个营业场所的服务员，一听到紧急信号后，首先自己要沉着冷静，并迅速安抚旅客，稳定旅客情绪，避免旅客乱跑乱窜，然后有序地引领旅客向各个出口撤退，并由救护疏导队人员疏导到集合点。在此本人认为，不管当时的险情是否会危及到这部分旅客的安全，都应该先把他们疏散到集合点，以防险情一旦漫延或失控，可以赢得逃生的时间和主动。
　　对于拥挤人群，一定要避免发生踩踏事故。服务员应及时告知旅客不要惊慌、不要推挤，一切听从船上人员的指挥；同时迅速截留过往人员，控制通道及出口，组织分流、疏散；注意保护老、弱、妇女、儿童的安全，把旅客有序地往集合点疏导。
　　重点维护楼梯、通道狭窄处、人员拥挤处的秩序，对起哄、故意拥挤、不听从指挥、严重破坏撤离秩序的旅客，要进行劝阻、制止，必要时可采取强制措施。
　　在集合点必须有专职船员（一般是客房管事等）负责点名，清点旅客人数；如有任何遗漏，应及时向救护疏导队队长汇报，并安排救护疏导队人员在全船各个区域进行详细的搜寻。
　　 其他注意事项及建议
　　定期检查、测试船上的广播系统，使之处于随时可用状态，保持船上通讯的畅通。
　　定期检查、保养船上的各种应急设备。尤其是在船舶一旦断电的情况下，必须确保船上各个走廊、通道等公共场所的应急照明处于良好状态。
　　船上各部门应定期对船上各条逃生线路进行巡视、检查，以确保逃生线路的畅通无阻；同时三副应经常巡视全船各逃生线路标示是否清晰、完整。
　　在每次旅客上船时及开航前后的一段时间，应利用船上的广播系统及CD录像，在船上重复播放旅客应急须知，即紧急状态下拥挤人群安全管理的各项要求及规定。同时应注意在播放旅客应急须知的公告时，不应播放其他公告及音乐。
　　在旅客的疏导过程中，不管险情能否得到控制，在当时条件允许的情况下，现场服务员都应提醒旅客在撤离的时候尽量随手带上救生衣并正确穿戴好。
　　加强船员的培训工作，尤其是新船员的培训。重点加强在安全方面的培训，增强应急意识，提高防范能力与应急处置能力。此外，对于特定航线的客船，酒店部（客运部）应经常组织服务员进行必要的语言培训，以保证能与特定航线上的大多数旅客进行会话。例如对在港澳线客船工作的服务员通过适当的语言培训，使他们能掌握一定的粤语会话能力。 (责任编辑：南粤论文中心)转贴于南粤论文中心: http://www.nylw.net(南粤论文中心__代写代发论文_毕业论文带写_广州职称论文代发_广州论文网）