注意场合。若顾客情绪激动，以免影响其他顾客，应该把顾客请到办公室等更为私密的场所，把对其他顾客的消极影响降到最低。
　　倾听技巧。酒店管理人员应保持冷静，耐心倾听，了解事情的经过，同时让顾客发泄情绪，稳定顾客情绪后，向有关人员了解情况。并根据顾客提供的信息识别顾客投诉抱怨级别和原因。
　　详细记录顾客抱怨。对平息顾客不满情绪有帮助，日后可为酒店归档之用，并为员工培训提供真实材料。
　　快速行动。应给员工适当的授权，让员工第一时间在现场处理顾客投诉。注意提高效率，并且要让顾客知道处理的进度，而不是无尽的等待。
　　充分和顾客沟通。了解顾客希望怎样处理问题，充分尊重顾客意愿，和顾客一起商讨解决的办法。
　　后续跟踪。包括两部分：第一，跟踪顾客，了解顾客对处理结果是否满意，不满意的继续跟进；第二，跟踪酒店自身，寻找问题产生的原因，从根本上解决问题。
　　结论
　　广州豪华酒店竞争激烈，顾客的忠诚和满意是发展的关键，口碑是酒店的生命线。顾客抱怨、投诉不可避免，若顾客的投诉、抱怨没有处理好，会为酒店带来严重的后果。作为豪华酒店的经理人，应意识到顾客投诉的价值并进行有效地管理。
　　顾客抱怨的原因主要为：获得赔偿或补偿、发泄情绪、求得尊重、帮助改善服务和利他主义。通过描绘豪华酒店的服务蓝图，改进服务流程，减少服务失误，对服务进行修复，总结出服务修复的要点（道歉—注意场合—倾听—记录—快速行动—充分沟通—跟踪加强）。
　　
　　参考文献：
　　[1]Robert C.Lewis，Richard E.Chambers.饭店业营销案例[M].东北：东北财经大学出版社，1900：52-53，74-75.
　　[2]M.Cunliffe,R.Johnston,Complaint management and the role of the chief executive[J]Service Business,2(1),2008:47-63.
　　[3]C.Lovelock，J.Wirtz，Services Marketing:People,Technology,Strategy[M]Pearson Prentice Hall,2004:207-361.
 

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