档案馆作为我国科学文化事业的重要组成部分和档案工作的主体,是广大档案用户开发利用档案信息资源的基地。因此,研究档案馆的用户需求具有普遍的社会意义。档案馆的用户主要包括研究者、机关工作者、工程技术人员以及普通用户。①本文所谓的档案馆普通用户,主要是指工人、农民、市民用户等。虽然他们不是档案馆用户最主要的部分,但有着一定的数量,绝不容忽视。本文拟对这类用户的需求特征以及档案馆如何更好地满足这类用户的需求进行初步的分析。
　　
　　一、档案馆普通用户需求的特点
　　
　　档案馆普通用户的需求具有以下特点:
　　1.需求内容范围较窄
　　这类用户对档案的利用需求属于普遍利用需求,所谓普遍利用需求主要就是指公民为解决自身的社会或生活问题,而对档案馆馆藏信息材料进行查询利用。一般来说只是查询与维护自身合法权益相关的档案信息,相对来说查询档案内容的范围较窄,多是为了处理婚姻、财产、房产、遗产以及各种民事纠纷,或为证实个人履历、学历。因此这类用户不经常光顾档案馆,他们的利用需求具有偶发性,没有连续性。
　　2.查档时间短暂
　　许多用户都希望档案部门能够迅速满足他们的查档需求,希望较快地得到所需的档案信息,普通用户同样也不例外。由于这类用户对档案信息的需求内容多与个人有关,一般来说,只有碰到与个人利益密切相关的问题,才会促使他们来利用档案。尤其是处于凭证性利用目的的用户,为了迅速解决工作生活中产生的疑难问题,例如很多人发生了类似房地产、土地纠纷或婚变就会想到去档案馆查阅房契、合同、土地使用权证或结婚证书。②因此他们利用档案的要求就很迫切,利用时效性很强,因此查找利用档案的时间一般都不长,且大多希望复制或者摘抄相关信息。
　　3.用户需求往往不能准确表达
　　一方面受社会环境、个人知识水平的制约,受过较好教育或知识素养较高的用户,往往比那些只受过较少教育、知识素养低的用户有着更强的档案意识,表达档案需求的能力要强些;另一方面很多用户对档案存在着畏惧心理,总以为档案是比较神秘的东西,在表达档案需求的时候可能会比较拘谨。因此,很多用户在利用档案的时候在不同程度上都不会或不善于马上准确地表达出自己的真实需求,往往使利用需求与他们的表达不相吻合,以至于会出现以下几种情况:对所需档案信息表述不出来或者表述很不清楚;用户只是提出认为档案馆能够提供给他的东西,而事实上这并不是他真正需要的东西;用户提出的要求大于实际的需求,因为用户很多时候希望获得与自己有关的全部资料,以便从中筛选出自己真正需要的东西,而事实上可能只需要其中的一部分。
　　4.需求强调准确性
　　档案用户都希望从档案馆获取的信息是准确的,而在具体要求方面,作为普通用户的农民、市民、工人则更强调信息的准确性。比如到档案馆来查土地使用权的用户,由于其获取的档案是作为其处理问题的依据,就必须强调查询结果的准确性。
　　
　　二、满足普通用户需求的主要途径
　　
　　针对上述档案馆普通用户需求的特点,档案馆应该怎样做才能最大限度地满足这类用户的需求呢?笔者认为有以下几种途径:
　　1.丰富民生档案馆藏
　　关注民生,做好民生档案的利用服务,已成为档案界的共识。但从目前的实际情况来看,民生档案资源的馆藏状况并不乐观,占档案馆馆藏数量较小。笔者认为,档案馆应对进馆档案范围做适当的调整,要适当缩小机关档案的数量,扩大民生档案入库的数量,把视角扩展到反映社会整体面貌的档案上。应以民生需求为导向,加大民生档案的收集力度,对于社会保障类档案、涉民档案、农村宅基地档案、农村养老保险档案等要做到及时入馆,并做好集中整理工作。只有这样才能实现用户对这类“以人为本”档案的利用,才能更好地拉近档案与社会、档案与公众的距离。
　　2.进一步提高档案馆人员的服务水平
　　笔者在上文已提到,由于社会环境、知识水平的限制,普通用户往往不能准确地表达其利用需求,而这个时候则需要档案人员耐心地引导与协助。有时候用户为了解决某个问题,有必要充分利用档案,但由于所要解决的问题并非孤立的,还需要查阅很多相关资料。此时,工作人员应该在可能范围内尽量满足用户需求,把相关、相联的档案信息都提供出来,最大限度地帮用户解决问题。在实际工作中,一方面档案人员应当走出传统的为用户“查查看”、“你查我调”式的樊篱,变被动服务为主动服务,广开档案利用之门,拓展提供服务之路,预测和了解档案用户的利用需求,不仅能满足用户被动查找的需要,同时应能主动地将有关档案信息提供给用户③;另一方面档案人员应当熟悉库藏档案的内容与成分,使档案用户的需求得以更好的实现。
　　3.加强对档案信息的宣传报道力度
　　档案宣传是传播档案、档案工作有关信息、思想,从而影响人们行为的过程。它是党和国家整个宣传工作的一个方面,又是档案事业的一个重要组成部分和发展档案事业的一个重要条件。笔者认为,档案馆做好档案信息的宣传报道工作主要有以下途径:一是档案馆必须借助各种有效的宣传媒体,传播档案信息情报。比如充分利用档案工作系统内的专业报刊、专业网站以及系统外的大众传媒工具进行档案宣传工作;二是档案馆应注意出版和印发相应的档案目录、索引、指南,这会使社会对馆藏档案资源有更深入的了解,对吸引用户利用档案,具有重要的导向作用;三是定期举办档案展览,宣传档案馆藏。
　　4.简化手续,加大开放的力度
　　易用性是决定档案用户是否利用档案的重要因素,一般用户对档案信息的需求具有短暂求快的心理。为了满足用户的需求,使用户充分利用档案馆的信息资源,档案馆应为档案用户创造便利的利用条件,简化手续,加大开放的力度。档案馆在保守机密的前提下,还要适时地研究、审查档案的内容,开展档案的解密、降密工作,使用户尽可能方便地利用所需档案,使其认识到档案馆与博物馆、公共图书馆一样可以为大众服务。
　　5.加强档案信息化建设
　　档案馆应充分利用计算机网络技术、数据库技术及多媒体技术,针对用户特定的实际需要,按一定的档案标识系统与途径,为用户提供阅览检索服务和一些有关政策、法律法规、个人经历、学历等方面的咨询服务。另外,档案馆还应通过有效分析和预测,重点掌握这类档案用户需求的内容和规律,为有效实现用户需求提供参考性信息,对用户将来或近期出现的需求作客观的有效的预测,尽量编研出有价值的专题信息资料,进一步满足用户的准确性需求。 (责任编辑：南粤论文中心)转贴于南粤论文中心: http://www.nylw.net(南粤论文中心__代写代发论文_毕业论文带写_广州职称论文代发_广州论文网）