1规范服务行为,倡导人性化护理
　　优质服务的有效途径是实现制度管理,即通过严格的、具体的、便于操作的规章制度,把全体人员和各项护理工作纳入优质服务的轨道。
　　1.1严格落实各项规章制度在日常护理管理中,将“疗养护理工作规范”、“疗养护理质量标准”、“护理文书书写标准”、“优质服务流程”、“安全条例”等各种规章制度作为护理工作质量控制的依据。科室严格抓落实,做到年有计划、季有分析、月有检查、周有讲评、日有安排,每名护理人员都按照分工履行职责,确保了护理工作规范化、程序化、制度化。
　　1.2培养护理人员的服务意识疗养院吸引疗养员的不单是先进的设备,高档的装修,优美的环境,还必须要有一个“情”字。我们要求科室每一位工作人员以科为家,视疗养员为亲人,开展换位思考“如果我是疗养员,希望得到什么样的服务”,从而变被动服务为主动服务,提高服务的自觉性和敏感性,主动去发现身边的服务缺陷。
　　1.3规范服务语言,强化礼仪、礼节根据人性化护理服务模式框架,定期组织护理人员进行服务礼仪培训,制定服务措施,规范语言、语调、手势、站姿、走姿、坐姿、端盘倒茶,力求大方得体。这些事说起来很小,做起来并不简单,这些细小环节都体现着疗养院的精神面貌,给疗养员一种美感和信任感。
　　2运用细节管理,深挖护理服务内涵
　　坚持以人为本,就是要在护理实践活动中时刻体现对人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注,提供人性化的专业服务。
　　2.1护理措施人性化,实施“感动服务”让疗养员感悟护士的真情,在倡导构建和谐社会的今天,以人为本,处处体现对疗养员的尊重和关爱,实行人性化护理显得尤为重要。在疗养员入出院时,科室工作人员到门口迎送疗养员,落实“三领”、“三代”、“三关心”、“五声”、“七主动”等服务项目。做好入院介绍和指导,积极与疗养员沟通,广泛征求疗养员意见,对出院疗养员作出院健康指导,科室根据自身特点,制作爱心卡、温馨提示卡等,努力为疗养员提供便捷、优质、满意的服务。
　　2.2护理技术操作培训细节化护理操作行为中的细节规范化、标准化,有助于提高护士的整体素质,保证疗养员安全。如在操作前用温和的语言向疗养员介绍该项操作的目的、作用及注意事项,操作完毕给疗养员摆好体位、盖好被子;当疗养员询问病情或其他情况时应起立,热情、诚恳、准确地回答疗养员的问题。一个微笑、一句温暖的话语、一个得体的抚摸往往可起到药物无法替代的作用。
　　2.3工作流程注意细节的合理化始终把“疗养员是否满意”作为检验服务工作质量的唯一标准,入院前准备工作充分,认真整理消毒疗养室,及时办理入院手续,介绍科室情况及疗养生活安排,主动征求首长意见。
　　3创建护理特色,不断拓宽服务内涵
　　创新疗养护理工作,要不断创出服务品牌,拓宽服务内涵,用精品优质的服务,赢得疗养员,赢得市场,促进疗养事业的发展。
　　3.1坚持创建护理特色,不断创出服务品牌创建服务品牌是搞好疗养护理服务、促进疗养事业不断进步的一个重要方面。疗养员有什么样的需求,疗养院就尽可能提供什么样的服务。如以呵护疗养员的健康为目的,根据疗养员疾病特点、个人需求建立疗养员个人健康指导档案,实施跟踪的健康管理,为疗养员提供连续性的护理指导、护理教育及护理服务,提出个性化的健康管理建议,做到“疗养一次,受益一生”。
　　3.2积极适应疗养院护理模式转变现代疗养院需要现代护理,现代护理需要现代护士,现代护士需要学习了解广泛的人文知识,融会贯通所学的知识技能。而社会对护理人员的要求标准及期望值也越来越高,培养高素质、高层次的复合型护理队伍势在必行,所以,我们要不断创新疗养院护理工作,才能适应形势发展,才能积极迎接新时期的挑战。