1 临床资料
1.1我院激光科2009～2011年激光治疗总人数、患者年龄及性别分布、医疗纠纷的发生等情况，见表1。
1.2 2009～2011年各年龄段激光患者人数及其百分比，见表2。
1.3 2009～2011年纠纷发生情况见表3。
2 医疗纠纷的定义及处理
2.1 医疗纠纷的定义：患者因院方医疗服务或诊疗方面的原因对院方产生不满，经医患双方沟通后达成谅解者称为医疗投诉；经医患双方沟通后不能达成谅解，最终通过院方退还治疗费等经济补偿手段达成谅解者称为医疗纠纷。
2.2 医疗纠纷的处理：由科室护士长或科主任负责与患者沟通，科室未能解决时，由医务处负责与患者进行沟通协调，在双方意见达成一致的基础上，医患双方签署纠纷调解协议后终结纠纷。
3 预防措施
3.1重视细节服务： 设立科室专用服务台、咨询电话及候诊大厅，候诊大厅配有电视机，供候诊人员观赏，以减轻及消除因候诊给患者带来的焦虑等负性情绪。服务台工作人员负责接待候诊人员的咨询，发放健康教育资料如激光治疗注意事项等，按语音提示将候诊患者从候诊大厅引往诊室或治疗等待区（即二次候诊区）。
3.2 注重医患沟通：医师接待患者时，注意态度热情，认真询问病史，耐心听取患者诉求，仔细查看皮损情况，适当进行目光交流。沟通时，尽量用通俗易懂的语言向患者告知疾病名称、治疗方法、预期疗效及可能发生的不良反应、治疗注意事项等，并发放治疗知情同意书，再次向患者进行重点说明，并将重点说明的内容标出明显标记，患者表示理解并同意接受治疗后，请患者签名确认。
3.3 严格筛选就诊者：在询问病史过程中，如发现患者有明显治疗禁忌，如瘢痕体质、局部炎症等，应向患者讲明瘢痕体质治疗后可能会引起瘢痕增生等不良反应，建议其最好放弃激光治疗，局部炎症患者嘱其在炎症消退后再行激光治疗；如患者对激光治疗犹豫不决，尽量不要急于让患者做出决定，可建议其跟家人商量或考虑成熟后再做决定；如患者具有唯美、敏感、偏执、情绪多变等特质，应用心接待，客观介绍激光治疗所能达到的预期效果，诚恳而委婉地给予暂缓治疗或继续观察等建议。如患者选择激光治疗，须经签署治疗知情同意书后方可进行激光治疗。
3.4 规范病历资料采集与病案管理：病历资料包括纸质病历资料和治疗前后影像对比资料。患者决定接受激光治疗后，首诊医师即给患者建立激光专用病历，包括病史记录、医嘱单、治疗记录及治疗前后影像记录等。患者病历资料由科室集中保管，如有患者需要病历资料，经验证患者身份后可提供病历复印件。
3.5 严守治疗操作规程：治疗人员按序将二次候诊区的患者引入治疗室，指导其采取合适体位，帮助患者戴上眼罩，并向其解释戴眼罩的目的，以消除患者恐惧心理。治疗人员严格执行医嘱，注意无菌操作，在治疗过程中经常询问患者疼痛感受，以观察其对疼痛的耐受度。如患者表示疼痛难忍，可外用麻药后再行治疗或适当调整治疗参数，并注意观察患者的治疗反应，防止灼伤皮肤。治疗结束后，向患者交代注意事项，并在治疗记录单上记录治疗时间、部位、参数及患者在治疗过程中的特殊反应等情况后签名。
3.6专人接待投诉：如有患者投诉，一般情况下由科室护士长或科主任负责给予专业方面的解释与处理，特殊情况可由接诊医师负责接待。科室接待后，如患者仍表示不满，则由医务处负责进行调解。如为激光治疗副作用如色素沉着等，则在征得患者同意后，积极给予对症处理，同时做好安抚与解释工作；如为患者误解，如患者认为治疗面积不够或治疗效果不佳等，则通过查看病历资料等方式进行充分沟通，帮助患者解除误会，消除误解，达到相互理解与信任。
3.7 分析总结，加强防范：每次处理投诉或纠纷后，及时分析、总结其发生的原因、应对措施及其处理结果等环节，发现问题及时纠正。如因沟通不到位所致，则认真分析其发生在哪些环节，存在哪些问题，造成哪些不良后果，并及时反馈当事科室负责人及其他相关领导。如因治疗副作用所致，则仔细分析哪些疾病容易发生此类副作用，可采取哪些补救与预防措施。如部分黄褐斑患者治疗后可引起色素沉着，经对症处理后有些患者尚不能完全恢复，则对此类患者，尽量建议其采用药物治疗。
4 效果与分析
4.1有效控制纠纷发生率：通过采取上述预防措施，认真做好纠纷防范工作，2009～2011年我院激光科医疗纠纷发生率仅为0.04‰～0.18‰，有效控制了医疗纠纷的发生。
4.2细节服务，弥补环节上的不足：患者在医院的就诊是全程的，所需要的服务也是全方位的。而医院由于科室和部门的划分，难免会出现各部门间服务脱节现象，因此，细节服务尤为重要。细节服务可将医院各个部门的医疗服务有机地融为一体，弥补因部门划分引起的环节上的不足，提供整体化医疗服务，提高患者满意度。如提供舒适的就诊环境，强调人文关怀，提供免费咨询，设立投诉专有通道等。
4.3医患沟通，增进理解与信任：医患沟通，既包括传统生物医学模式的医学信息交流，也包括现代生物一心理一社会医学模式的人文关怀与用心交流。真正的医患沟通也是医患双方彼此理解和情感的交流[4]，可增进医患之间的相互理解与信任，减少与避免因医疗服务不满而引发医疗纠纷。
4.4规范治疗，确保医疗质量：医疗质量是医疗的命脉，治疗效果是医疗质量的直接体现，也是医疗纠纷最直接的起因。临床资料显示，激光治疗的患者以40岁以下的女性居多，这些患者对美容的要求相对较高，治疗效果不满更能引起她们的情绪波动。规范治疗，既可避免医疗差错，保证医疗质量，确保患者安全，也是保护医护人员自身安全的重要手段。
4.5严格病案管理，妥善保存病历资料：患者初诊及复诊时的影像资料，可客观反映患者治疗前后的皮损变化，有助于客观判断患者的诊疗效果。病史及治疗记录，可客观反映患者的诊疗经过，有助于正确判断院方在诊疗过程中是否存在医疗缺陷。
4.6及时分析与总结，不断完善与提高：社会环境及患者需求都在不断发生变化，生物医学模式已不能适应热衷于维权的患者需求，成功治疗与患者至上已成为医院的立足之本。及时分析总结每次患者投诉及纠纷形成的原因、应对措施及其处理结果，有助于院方及时发现医疗管理及临床医疗工作中存在的问题与不足，以便于及时采取相应措施，不断完善医疗管理，提高临床医疗服务质量，减少与避免医疗纠纷。(责任编辑：南粤论文中心)转贴于南粤论文中心: http://www.nylw.net(南粤论文中心__代写代发论文_毕业论文带写_广州职称论文代发_广州论文网）