以病人为中心，不断提高医疗服务质量是医院发展永恒的主题，尤其对于综合性医院而言，医疗质量涵盖了医疗机构的人员素质、技术特色、服务水平、工作效率、环境设施和管理水平等诸多方面[1]。有鉴于此，本院为保持和提升医院在高速发展过程中的医疗服务水平，在医院质量管理中加强优质服务培训并建立了相应的体系，现已成为本院文化建设和品牌建设的一个重要组成部分，予以运用并取得了一定的成效。
1 主要做法
1.1 明确目标和认识
以病人满意度提高为最终目的，通过服务标准的设定和执行，促进内部医疗技术流程和工作流程的优化，建立医院长期和持续提升服务水平的能力。确定优质服务体系建设工程和实施服务领先战略是我们决战未来的利器。
1.2 制定培训方案
医院分三个阶段推进并执行培训方案。
1.2.1 第一阶段
让管理者对服务做出了真正的承诺。首先，医院通过反复调研医院服务现状，经医院班子讨论并达成共识，在2007年提出了“满意服务在浙一，看病不用打招呼”的口号，并制订了详细的活动方案。具体通过医院内外网站、院报、周会等多种形式及途径，向全体管理者传达加强优质服务、做到满意服务的要求，并向全社会通报寻求监督。其次，指导医院管理干部拟订各科室相应的“服务标准及细则”，根据科学方法进行修订，并在院内颁布执行。再次，针对医院管理层组织专题讲座，澄清服务的基本概念，并通过组织中层管理干部实地到服务管理做得好的一些大型企业及酒店进行参观及体验式学习等方式，培养管理人员在日常服务工作中的领导能力;同时，把对中层管理干部的培训作为医院管理师资培训的核心，制订对管理者的长期培训计划，列入医院周会的一项内容，逐步培养并造就一支成熟的、富有本医院实际工作经验的优质服务培训团队，以在全院大范围开展优质服务培训工程，使优质服务得以在全体员工中贯彻执行。
1.2.2 第二阶段
主要是做好员工培训和持续提升的准备。医院通过多渠道及途径传达优质服务的理念和要求，在全面实施“满意服务在浙一，看病不用打招呼”前，进行了充分的动员发动，灌输优质服务的理念，强调优质服务形象的树立在优质服务中的作用，从医院标牌、标识，员工着装上都予以强调，男同志戴领带、女同志化淡妆都是我们宣传的一部分，并相应进行优质服务礼仪的培训。医院层面成立了礼仪队，护理部也安排专职老师、酒店管理员到医院对护士长进行礼仪培训和训练，微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势及语言沟通等都是培训和训练的内容，以期对全院及科室起到良好的示范带头作用。作为医疗机构，必须严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，落实医务人员的三基三严培训和考核，提升服务的专业能力，为实施优质服务打下扎实的基础。其次，医院每月在院和科两个层面组织法律、法规及医患沟通技能的专题讲座，强调必须加强医患沟通，取得患者的信任，合理降低患者的期望值，提高被服务群体对医院意识形态服务的满意度。强调员工人格魅力的作用，要求每位员工注意提升自己的个人职业修养和服务精神，塑造科学的个人行为习惯，让服务的精神真正内化到员工每一天的工作中去;同时也要求强化员工危机处置的能力，遇到突发服务问题及时处理，如妥善接待处理纠纷、安抚患者、及时做好多科室部门的协调工作等。医院也指定专门部门每月进行病人满意度调查汇总，梳理明确医院服务工作中的不足，同时也监测员工服务水平提升的实际情况。此外，医院也注重在员工中建立培训体系，并与党委、行政、工会和团委工作进行联动。如与党务工作有机结合，将落实科学发展观及“争先创优”活动贯穿到优质服务工作中，充分发挥党员、干部在医院管理及服务中的先锋模范作用。在文体娱乐中体现优质服务，利用联欢会上表演的情景剧加深员工对优质服务的理解和感受。开展多形式及内容的志愿者服务，使优质服务得以延伸。如在原有汶川地震、三聚氰胺奶粉事件、甲型H1N1流感防治等重大公共突发事件处理时建立的志愿者队伍基础上，建立了一支院内外人员组成的志愿者队伍，在对于医院内特殊患者服务、创建无烟医院、服务社区等工作中发挥了积极作用。
1.2.3 第三阶段
主要是建立长效机制，确保长期保持服务的品质和措施。医院实行全员岗位责任制，每人每岗都有具体的标准，尤其对一些特殊岗位，将其所接触服务对象的关键认知点及处置方式也进行了延伸。协助编写 / 修订服务执行细则，编制服务手册，医务科公开出版发行了《医务工作手册》，制订了《服务的流程指南》及《沟通指南》。制定服务差错 / 缺陷的后备处理预案，并进行演练，提高了员工知晓及执行预案的能力。我们不断总结经验，形成了制度和规范，在全院甚至全省进行推广，如药剂科实施的QCC管理体系，不但在院内进行推广，还将经验向全省的医疗单位予以推广;护理部的优质护理也在医院全面实施;老年医学科组织医生护士，利用业余时间，编写并出版了《中老年人内科常见病防治300问》5册系列丛书，深受病人的好评，医院服务满意度及服务质量均呈现了良好的发展势头。
2 几点体会
2.1 医院员工有坚定的品牌信念
能不断提供高质量、高标准的服务，与系统和全面的服务培训是密不可分的，而培训体系的建立并运用，正是医院推进品牌建设所不可缺少的条件[2]。因为有了一个良好的培训体系，才能在对员工培训中做到目标明确、措施合理、效果确切，才能逐步形成一个医院和部门特有的文化内涵。
2.2 针对医院服务质量建立的培训体系
培训体系在医院发展中应居于领先地位，居安而思危，先进的理念决定后续竞争的成败[3]。医院应从战略高度在全员推行系统培训，医学科学的发展说到底还是服务于群众，而医学科学作为与疾病战斗的武器，其功效的大小与被谁掌控是息息相关的，建立培训体系以提高医院服务质量正是放大其功效的良方。
2.3 列入培训体系的培训内容
必须符合科学发展观，要不断总结分析整个培训体系的导向有否偏离目标，克服急于求成、急功近利的形态和做法，避免形而上学，不折不扣、脚踏实地开展工作，才能不断提高医院整个服务质量，使全心全意为病人服务不成为空谈。(责任编辑：南粤论文中心)转贴于南粤论文中心: http://www.nylw.net(南粤论文中心__代写代发论文_毕业论文带写_广州职称论文代发_广州论文网）
