（3）客户反馈
　　客户反馈包括客户抱怨、客户表扬、客户建议等等，可以帮助企业及时地捕捉最新动态，调整经营策略。
　　（4）向他人推荐力
　　客户的口碑直接关系到企业形象的好坏，同客户建立良好的关系可以宣传企业，促进交叉销售，那些更具号召力的客户会主动向他人推荐物流企业的服务，自然会提升企业的市场形象，更具广告效应和影响价值。
　　3.4 客户诚信力
　　诚信作为买卖双方交易完成的基本保障，信誉是构成客户关系最重要的基础，包括信用等级和企业和客户交往历史。
　　（1）信用等级
　　主要指客户在银行的信用状况，是否有逃避银行债务的行为。
　　（2）合作历史
　　反映客户与物流企业进行合作的全过程，那些主动按期回款并且没有不良欠款的客户的诚信力越高，客户价值越大。
　　3.5 客户忠诚度
　　客户对企业越忠诚，客户的终身价值就越大。
　　（1）品牌认知度
　　在购买过程中，物流企业产品或服务的品牌非常重要，影响着客户对企业的期望和认知。一个经过长期努力建立起来的并得到客户认可的品牌能增强客户的忠诚感，维系客户的重复消费。
　　（2）交往连续性
　　交往连续性反映的是客户是否连续选择物流企业的服务，连续选择物流企业服务的客户的价值远远大于那些偶尔选择的客户。
　　（3）产品份额
　　客户购买物流企业的服务和产品占他所有消费预算支出的比重。企业占客户的产品份额越大，客户为企业带来的价值越大。
　　（4）转换成本
　　当客户试图更换合作企业时，会涉及较高的资金成本、搜索成本、以及老主顾折扣的丧失等因素，通常客户不愿更换合作者，所以转换成本是业界用以培养客户忠诚的通用战略。
　　3.6 客户成长性
　　客户成长性是指客户未来发展的能力和前景，它是客户价值增长的前提，成长性越大，客户的战略价值越大。
　　（1）客户生命周期
　　客户与企业关系开始到结束整个循环过程，生命周期越长，客户的价值越大。
　　（2）战略同盟性
　　客户与企业建立战略伙伴，形成价值共同体，通过客户关系的不断升级，建立战略同盟。与客户建立同盟关系，不仅有利于扩大交易额、利润额和保持交易的稳定性，还可以提升竞争力，所以建立战略同盟的可能性越大，客户价值就越大。
　　（3）交叉销售可能性
　　客户选择以前从未选择过的服务类型的可能性或拓展物流企业的业务范围的可能性。交叉销售的可能性越大，客户与企业的合作潜力越大，进而为企业创造的价值就越多。
　　4.物流客户价值评估指标体系框架
　　把客户价值作为目标层，各级指标作为准则层，被评定的每个客户作为方案层构造出图1所示的物流客户价值评估指标体系框架。
　　
　　
　　图1 物流客户价值评估指标体系框架
　　客户价值分析对企业至关重要，是企业生存和发展的命脉。通过对客户群体以及客户价值进行分析，一方面为避免客户流失，改进客户服务，提高客户忠诚度；另一方面，通过现在客户价值评估分析，寻找更加科学合管理依据，可以为企业管理者提供新的思路和策略。
　　
　　
　　参考文献：
　　[1]周涛,程均漠,乔忠.物流企业绩效评价体系及模糊综合评判[J].管理现代化,2002(9):26-28.
　　[2]蒋俊锋.我国物流企业顾客服务绩效评价研究[J].商业研究,2005(6):174-176.
　　注：本文由秋田课题基金支持。
 

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