然后公司应该做的是正确理解客户需求，并分析确认优先顺序，确定关键客户需求。在确定客户需求的优先顺序常用的方法有客户决定法和卡诺分析法。前者是将挖掘出的客户需求交给客户，由客户自己决定哪个更重要。这个办法简单有效，但没有系统化的理论方法支撑，有时难以得到客户反馈的信息。后者定义了三个层级的客户需求：基本型、期望型、兴奋型。在实际操作中，公司应全力满足顾客的基本型需求，尽力满足顾客的期望型需求（这是产品的竞争性因素），争取实现顾客的兴奋型需求，为公司建立最忠实的客户群。
　　 2、明确和提升未决案件各岗位操作标准
　　 标准是科学、技术和实践经验的总结。为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。
　　 所谓作业标准化，就是对在作业系统调查分析的基础上，将现行作业方法的每一操作程序和每一动作进行分解，以科学技术、规章制度和实践经验为依据，以安全、质量、效益为目标，对作业过程进行改善，从而形成一种优化作业程序，逐步达到安全、准确、高效、省力的作业效果。
保险公司服务网点众多，员工素质和服务水平也千差万别，因此当客户往来于不同的网点时，服务质量在全国保持一致性很重要。为了避免地理和人为因素引起的服务质量波动，有必要通过服务过程标准化的途径，来稳定和控制未决赔案管理质量。
　　 建立未决赔案管理操作标准化体系，必须首先确定关键岗位与关键时刻，即是接报案、查勘、定损、收集理赔资料、支付赔款等与客户有发生实际接触的岗位和时刻。其次是确立可衡量的标准，然后对标准进行检查和测量。
　　 在保险业竞争激烈的今天，案件处理率、车险理赔周期等理赔指标，均已有严格的规定和标准。各家保险公司也都发布了理赔人员服务标准。人保财险在2011年提出万元以下一小时通知赔付达成率90%，更是理赔管理指标的创新和对理赔工作的更高要求。
　　 3、分析和改进未决案件各岗位服务质量
　　 每个公司都有一个数据仓库，但如何从中得到有行动价值和利用价值的数据，从而得到突破性改进，是将改进的理念变为实践关键所在。信息和知识管理的角色作用在分析阶段可以得到充分的体现。
　　 公司应使数据充分输入、流程充分运行，用客观的态度看待各种可能，用理性的分析寻找线索，查明导致流程、服务出现缺陷的根本原因，获得实行改进的机会。
　　 经过周密分析得到线索后，公司要做的就是提出并实施解决方案，然后持续改善，制定新的操作标准。
　　 在改进未决赔案操作流程方面，公司可以一方面可以通过降低生产成本，减少客户等待理赔服务的时间、精力与体力消耗，降低客户的货币与非货币成本；另一方面可以通过改进理赔服务体验，提升企业形象来提高服务的总价值。
　　 为了达成上面提到的万元以下一小时通知赔付达成率90%的指标，以人保财险泉州市分公司为例，提前两个月分析数据，逐案查找差距，每个经办岗位排查，改进各岗位操作要求，终于在5月18日人保财险客户节来临之际在福建省率先达到90%的要求，并在短期内达到并超过95%。
　　 4、控制和稳定未决案件管理过程
　　 只有通过控制和稳定改进后的新操作新流程新标准，才能保证取得的进步不是昙花一现，保证改善成果可以持续下去而不反弹回原始状态。在这个过程中，需要建立维持和改进绩效评估标准与方法，确保对操作服务流程的持续评估、检查和更新，最终达到维持成果的目的，避免改进的努力前功尽弃。
　　 5、加强培训并进行复制推广
　　 当一个分支机构的改进成功后，将成功经验进行复制推广，必将给公司带来降低成本、提高服务质量、增强客户满意度等经营绩效。人保财险总公司向系统内各公司推行的各类“最佳实践”，已使系统内众多分支机构受益匪浅。
　　 6、做好新技术的支持与应用
　　 理赔工作依托于理赔业务系统的承载。在这方面，人保财险近年来根据市场需求，持续对理赔业务系统进行换代和升级，同时进行了理赔流程的重塑，使人保财险各地的理赔流程强制性改良优化，得到良好的效果。
　　 2011年5月18日，在人保财险总公司的一小时通知赔付、手机自助查勘、全国联网免费救援等客户节活动的开展背后，是强大的信息技术力量在支撑着，让人保财险在未决赔案的管理提速、对客户的理赔服务更上一个台阶。
　　 就人保财险泉州市分公司而言，理赔法律内网的开发建设、理赔预警数据曝光平台的使用、未决赔案督导系统的运行，也为理赔工作的精细化标准化管理起到如虎添翼的作用。
　　 四、结论
　　 未决赔案管理是全理赔流程、全体理赔人员的事情。在成本控制和服务策略引领下，保险公司必须细分业务类型、细分客户群体，使用“定义-测量-分析-改进-控制-复制推广”的差异化案件管理服务流程，减少理赔成本的浪费和理赔服务质量的波动，更好地实现保险公司的风险管理和损失补偿的外在价值和增加保险公司偿付能力的内在价值。
　　
　　参考文献：
　　[1]吴小平（主编）.保险公司非寿险业务准备金评估实务指南[M].北京：中国财政经济出版社，2005.
　　[2]余锋，张冬，徐佳盈.从战略到执行：精益六西格玛管理实践[M].厦门：鹭江出版社，2009.
　　[3]客户服务管理部（编）.客户服务实务培训讲义[Z].北京：中国人民财产保险股份有限公司，2005.
　　[4]吴定富（主编）.中华人民共和国保险法释义[M].北京：中国财政经济出版社，2009.
　　
　　作者简介：
　　 邓蕾（1976-）女，福建泉州人，工学学士，人保财险泉州市分公司，中级经济师，研究方向为理赔管理。
 

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